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保險公司呼叫中心標準化管理架構及崗位職責6頁DOC

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更新時間:2021-10-22

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內容簡介
呼叫中心標準化管理架構及崗位職責
1.1呼叫中心管理架構
1.2 崗位職責
1.2.1 呼叫中心主任崗位職責
呼叫中心主任直接對客戶服務部 總經理負責;
負責完成呼叫中心的各項經營指標,并全面負責呼叫中心各項管理制度的修訂、實施與監控;
對工作中的各項報表和各種調查數據進行分析,把握提供的各 項報表反饋數據的準確度、分析的透徹度,及時向上級提交相關報告;并根據每日話務數據進行話務分析、話務量預測,提出相應的人力需求計劃;
負責對中心全員的素質培 養,提高人員的整體素質;
負責進行呼叫中心人員的全面管理,包括排班等,并監督全體員工的勞動紀律、規章制度等執行情況;
負責每月對全員工作情況進行考核,完 成相應的工資和獎金的評定,并將結果交客戶服務部總經理做最后審批;
督促、指導主管作好對現場緊急事件的應變處理,確保呼叫中心正常運轉;
負責主持呼叫中心每 月工作例會,與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并探討處理技巧,匯總后匯報至客戶服務部總經理;
及時向客戶服務部總經理匯報員工動向和思想動態,反饋員工工作 業績,定期組織員工激勵活動,調動員工
工作積極性;
10)定期向客戶服務部總經理提交周/月/年工作
總結和計劃。
1.2.2 主管崗位職責
主管是現場管理的核 心,直接對呼叫中心主任負責;
協助呼叫中心主任監控人力配置和排班,負責跨組的人員調度;
對現場工作人員進行統一的管理和協調,包括現場紀律、活動安排等;
根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并作監督;
作好現場巡視,及時糾正、杜絕工作中的不良現象,并隨時記錄巡視情況,定期遞交“巡視記錄分析報告”至呼叫中 心主任;
負責召開班前、班后會,及時向座席代表宣導當日信息協調崗下發的業務以及上級部門下達的管理信息;及時處理并通報現場緊急事件(系統問題、電話頻繁掉線、 突發的話務高峰);
負責對呼叫中心各項制度、規范的通知和貫徹;
組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試,并對考試結果進行匯總和評估,及時上報呼叫中心主任 ;
協助呼叫中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協調工作;
定期向呼叫中心主任提交工作總結和計劃(周/月/年)。
1.2.3 值班長崗位職責
嚴格遵守各項規章制 度,嚴于律已、以身作則;服從、支持上級領導的工作調動、安排;
以認真負責,嚴謹、實事求是的工作態度做好組內員工的話務質量、工作量等KPI指標的考核,使本組服務 水平不斷提高;
依照《考勤制度》每天記錄員工考勤,做好請假、調班記錄;
及時向組內員工宣導最新業務信息及工作要求;
根據本組的實際情況提出培訓需求,與 品管培訓崗協調制定本組的培訓計劃并落實;
努力提高組內人員的整體素質,積極檢查各員工的工作情況及工作紀律,及時指出錯誤并進行正確引導,主動幫助員工提高工作 水平;
掌握工作范圍內的各項情況,做到處理問題公正不偏。。。。。。。以下內容略
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